هنوزکه هنوز است در شرکتهای تولیدی اختلاف میان واحدهای تولید و بازاریابی و فروش بر سر مسئله کیفیت در جریان است. کماکان کارشناسان تولید معتقدند محصولاتشان نسبت به رقبا از بالاترین کیفیت برخوردار است و این ناتوانی تیمهای فروش و بازاریابی است که باعث شده این محصولات در بازار با شکست رو به رو شوند
در مقابل واحدهای بازاریابی و فروش معتقدند محصولات تولید شده دارای کیفیت رقابتی با سایر رقبا نبوده و این امر موجب شکست در بازار شده است.
اما ریشه این اختلافات را میتوان در عدم درک مشترک از مفهوم کیفیت جستجو کرد.به بیان دیگر چون این واحدها تعریف واحدی از مفهوم کیفیت ندارند لذا در ایجاد ارتباط موثر با یکدیگر ناتوانند.
.واژه کیفیت در لغت به معنای چگونگی یا چونی است. در فلسفه و در نظریه شناخت نیز منظور از”‘ کیفیت”‘ ، چگونگی یک چیز است
اما در بیان مفهوم کیفیت شاید این جمله پیتر دراکر کلید حل این معما باشد. پیتر دراکر میگوید:
کیفیت محصولات در آنچه میفروشند نیست ، کیفیت همان چیزی است که مشتری آن را میفهمد و بابت آن پول پرداخت می کند.
{کیفیت } یک محصول یا خدمت همان چیزی است که مشتری طلب می کند. اگر محصول یا خدمت ارائه شده در جنبه هایی خاص، کیفیت بسیار بالایی داشته باشد، اما مشتری بدان نیاز نداشته باشد، تنها هزینه ای است که پرداخته شده ولی ارزش افزوده ای ایجاد نکرده است. در نگاه نوین به{ کیفیت} می توان گفت: کیفیت ضرری است که از لحظه ورود محصول به بازار به وجود می آید. این تعریف در نگاه اول نامفهوم به نظر می آید اما یک محصول زمانی می تواند ارزش افزوده ایجاد نماید که خواسته های مشتریان را برآورده سازد.
`
اما راه حل چیست؟
واحد تحقیقات بازار شرکت استیل البرز با همکاری سایر واحدهای این شرکت در سالهای اخیر مدلی را طراحی و بهبود بخشیده است که بتواند بوسیله آن نیاز های مشتری را شناسایی نموده و در راستای ارضای آن نیازها محصولاتی با کیفیت را طراحی و تولید نماید
با شناسایی این نیازها و پاسخهایی که محصول به آنها میدهد میتوان محصول را هر چه واقعی ترارزش گذاری نمود و حتی محصولات رقبا را نیز مورد تحلیل قرار داد.
اجرای این مدل در شرکت و همچنین مشارکت و پایبندی همه واحدهای درگیر باعث شده است که سازمانتعریف واحدی برای کیفیت داشته و نقشه راه و اهداف دقیقی داشته باشند.
در پایان بازهم تاکید میکنم رفع تناقض و ایجاد درک مشترک از مفهوم کیفیت میتواند به نزاع به ظاهر پایان ناپذیر تولید و فروش، پایانی خوش ببخشد.
*نویسنده:کامیار کشانیان
Email: k.keshanian@bazarica.com
