هنگامی که مشتریان ناراضی باشند، دیگر با ما کار نمی‌کنند. خیلی ساده است هرچقدر مشتریان بیشتری ما را ترک کنند، رشد ما کمتر می شود. اگر می خواهیم مشتریان خود را حفظ کنیم ، پس باید به رفع مشکل مشتری بپردازیم.
ریزش مشتریان تاثیر به سزایی بر کسب و کار ما دارد. با کمال تعجب ، بیش از ۲ شرکت از هر ۳ شرکت هیچ استراتژی برای جلوگیری از Churn مشتری ندارند.
در این مقاله ، ما لیستی از ۱۲ استراتژی عملی را برای کمک به کاهش Churn مشتری و ایجاد روابط با مشتریان فعلی ، به اشتراک می گذاریم تا بتوانیم مشتریانی خوشحال و وفادار داشته باشیم.
اما فراموش نکنیم:
در دنیا هیچ تجارت یا کسب و کار واحدی وجود ندارد که مشتریان خود را از دست نداده باشند.
هر مشاغلی روش متفاوتی برای مقابله با Churn با آن سروکار دارند: برخی بلافاصله شروع به جستجوی مشتریان جدید می کنند تا جای خسارت را جبران کنند. برخی تمام نیرو های خود را به تجزیه و تحلیل اینکه چه اشتباهی رخ داده است و چگونگی پنهان سازی دلیل ریزش مشتریان را در پیش میگیرند.
ریزش مشتری یا churn چیست؟
ریزش مشتری با توجه به تعداد مشتریانی که در یک بازه زمانی مشخص شرکت شما را ترک می کنند محاسبه می شود.
اما چرا churn برای مشاغل شما بسیار مهم است؟ چون ریزش مشتریان هزینه زیادی دارد.
چرا ریزش مهم است؟
Churn برای بسیاری از شرکت ها یک سردرد واقعی است زیرا نشان می دهد آنها چقدر خوب (یا بد) هستند که مشتریان حاضرند در کنار آنها باقی بمانند. شرکت ها سالانه ۱.۶ تریلیون دلار برای از دست دادن مشتریان خود ، از دست می دهند! و طبق گفته فارستر ، خرید مشتری های جدید 5 برابر بیشتر از هزینه نگهداری مشتری موجود است.
هنوز قانع نشده اید؟
هزینه ۱۶ برابر بیشتر برای شما این است که مشتری جدیدی را در همان سطح مشتری موجود قرار دهید. هرچه مشتری بیشتری کسب کنید، درآمد بیشتری کسب می کنید!
به عنوان مثال ، گزارش مدرسه کسب و کار هاروارد ادعا می کند که به طور متوسط ، ۵٪ افزایش در نرخ نگهداری مشتری منجر به ۲۵٪ – ۹۵٪ افزایش سود می شود. همان حقایق توسط KPMG فاش شد که حفظ مشتری عامل اصلی درآمد شرکت است.
چشمگیر است ، نه؟
طبق گفته گارتنر ، ۸۰درصد درآمد آینده یک شرکت فقط از ۲۰ درصد مشتریان فعلی آن تأمین می شود. در همین حال ، بازاریابی متریک ادعا می کند که احتمال فروش به مشتری موجود ۶۰-۷۰٪ و فقط ۵-۲۰٪ برای فروش به مشتری جدید است.
بنابراین ، کاملاً منطقی است که تمرکز بر کاهش ریزش مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است ، زیرا نگه داشتن مشتریان سود آور است.
۱۲ روش برای کاهش ریزش مشتریان:
نیازی به ترس نیست ، چیزهایی وجود دارد که می توانید همین حالا و در حال حاضر برای مقابله با ریزش مشتری انجام دهید.
۱. چرایی ایجاد churn را تحلیل کنید
این ممکن است واضح به نظر برسد ، اما بگذارید یک بار دیگر بر آن تأکید کنیم: شما باید به سادگی بفهمید که چرا مشتریان تصمیم به ترک کردن شما گرفته اند. ساده ترین راه برای انجام این کار صحبت با مشتری است.
گرفتن تلفن از مشتریان بهترین گزینه است. از این طریق می توانید نشان دهید که واقعاً از آنها مراقبت می کنید و می توانید بلافاصله متوجه شوید که چه اشتباهی رخ داده است.
واقعیتی وجود دارد که نشان میدهد، ۶۸٪ از مشتریان که شما را ترک می کنند فکر می کنند به آنها اهمیتی نمی دهید.
با ارسال نظرسنجی های خروج از مشتریان ، مسیر آسان و تنبلی را طی نکنید. آنها را صدا برنید و از آنها بپرسید که چرا شما را ترک کرده اند( فوکس گروپ). با این کار فوراً و بصورت فوری نظرات مشتری را در مورد اینکه آیا محصول شما مشکلات آنها را برطرف میکند یا ایجاد مشکل می کند ، به شما ارائه می دهند.
در واقع ، برقراری ارتباط با مشتریان در تجزیه و تحلیل ریزش آنها معجزه می کند. بهتر است شما به طور فعال از همه کانالها برای این کار استفاده کنید: تلفن ، ایمیل ، وب سایت ، گفتگوی زنده و رسانه های اجتماعی.
بازخورد ارزشمند در مورد چگونگی خدمات شما به مشتریان خود فقط با یک تماس تلفنی ، ایمیل یا نظرسنجی به آنها انگیزه بودن میدهد به همین سادگی.
۲. با مشتریان خود درگیر شوید
راه دیگر برای جلوگیری از ایجاد ریزش آنها این است که مشتریان خود را با محصول خود درگیر کنید.
اغلب با عنوان بازاریابی رابطه‌ای نامیده می شوند ، با نشان دادن ارزش استفاده از محصولات خود، با قرار دادن محصولات ، خدمات ، پیشنهادات و غیره به بخشی از گردش کار روزانه، به مشتریان خود دلایلی بدهید تا ادامه دهند. (بهبود فضای مجازی)
چگونه می توانید آن را انجام دهید؟
برای مبتدیان ، محتوای گسترده و متنوعی در مورد مزایای اصلی عملکرد محصول خود ارائه دهید و به روزرسانی اخبار منظم ، پیشنهادات ویژه ارائه دهید. باز هم باید در همه کانال ها با مشتریان خود درگیر شوید.
طبق گزارشی که اخیراً از مارکتو منتشر شده است ، کارآمدترین کانالهای جذب مشتری برای شرکتهای B2B برای ارتباط با مشتری موجود خود ، بازاریابی از طریق ایمیل است.
۳. مشتری را آموزش دهید
این ترفند به جلوگیری از ریزش به طور طبیعی میپردازد.
شما باید به اندازه کافی داکیومنت آموزشی یا پشتیبانی با کیفیت خوب تهیه کنید . آموزش های رایگان ، وبینارها ، آموزش های ویدئویی و دموی محصولات را ارائه دهید – هر آنچه برای احساس راحتی و آگاهی مشتریان لازم است.
به عبارت دیگر ، شما باید نه تنها ابزارهای لازم را در اختیار آنها قرار دهید ، بلکه آموزش نحوه استفاده از این ابزارها را با حداکثر سود ارائه دهید. به این ترتیب شما پتانسیل كامل محصولات و خدمات خود را به نمایش می گذارید و اطمینان حاصل می كنید كه مشتریان از پردازش و اجرای موفقیت آمیز برخوردار هستند.
۴. بدانید چه کسی در معرض خطر است
بهترین راه برای جلوگیری از ایجاد ریزش در وهله اول جلوگیری از وقوع آن است .
همیشه گروهی از مشتریان هستند که بیشتر از دیگران امکان ترک کردن شما برای آنها وجود دارد. بنابراین به نفع شماست که بدانید چه کسی در آن لبه خطرناک قرار دارد. به این ترتیب می توانید به موقع با آنها ارتباط برقرار کنید تا در کنار شما بمانند.
شناسایی مشتریانی که در معرض خطر هستند یکی از محبوب ترین روش های شرکت های B2B است. در حقیقت ، 35٪ سازمان های B2B از این روش برای کاهش ریزش مشتری استفاده می‌کنند.
ردیابی گروه مشتریان “در معرض خطر” آسان است. دریابید که با چه مشتریانی مدتی تماس گرفته نشده است. یا شاید آنها چیزی مانند لیست قیمت ، دریافت اطلاعات بیشتر و .. را از شما درخواست کرده اند ، و شما فراموش کرده اید که این موضوع را پیگیری کنید.
دانستن همه این موارد به شما کمک می کند تا در پیشگیری از ایجاد ریزش مشتری بصورت درست عمل کنید.
همچنین ، پس از تجزیه و تحلیل دلایل ریزش ، از برخی اقدامات یا شاید عدم اقدامات انجام شده توسط مشتریان خود آگاه می شوید. این دانش می تواند به شما کمک کند پیش بینی کنید شخصی که رفتاری مشابه دارد ، به زودی شرکت شما را ترک خواهد کرد.
۵- ارزشمندترین مشتریان خود را مشخص کنید
بهتر است شما با ارزش ترین مشتری ها را از بقیه جدا کرده و یک گام بیشتر بروید تا مطمئن شوید حداقل آنها آنچه را که در آن ثبت نام کرده اند دریافت می کنند. این مشتریان، مشتریانی هستند که می خواهید بیشتر آنها را حفظ کنید. مشتریان گرانقدر باید بیشتر مراقبت شوند زیرا بیشترین درآمد را دارند.
سابقه تعامل شما با مشتریان می تواند نشان دهد شما با آنها عمیقأ درگیر هستید ، و میتوانید آگاه شوید که آیا آنها مشکلی با محصول دارند یا خیر . بنابراین ، آنچه شما می توانید انجام دهید این است که مشتریان خود را به گروه های سودآور ، آمادگی برای ترک و احتمال پاسخ مثبت به پیشنهاد شما برای ماندن، تقسیم کنید. به این ترتیب می توانید ریزش مشتری را بهتر پیش بینی کنید.
۶. مشوق ها را ارائه دهید
نکته مفید دیگر ارائه مشوق هایی مانند تخفیف و پیشنهاد ویژه به مشتریانی است که احتمال نقص آنها مشخص شده است.
مطمئن نیستید که این تاکتیک چقدر موثر است؟
ارائه مشوق ها و پیشنهادات تخفیف به طور گسترده ای به عنوان موثرترین روش در کاهش ریزش در نظر گرفته می شود.
ولی! مراقب باشید که به درستی ارزیابی کرده اید که آیا ارائه مشوق برای شما مفید است یا خیر. این بدان معنی است که شما باید مطمئن باشید که هزینه های برنامه نگهداری شما بیش از سود حاصل از مشتریانی نیست که قصد دارید پس انداز کنید.
نباید هزینه مشتریانی را که احتمالاً درآمد قابل توجهی برای شما ندارند هدر دهید.
۷. مخاطب مناسب را هدف قرار دهید
ترفندهای نگهداری شما هر چقدر هم پیچیده باشند، اگر مخاطب اشتباهی را جذب کنید، ممکن است همه تخریب شوند.
اگر اولین تعامل شما با مشتری در مورد آپشن های”رایگان” و “ارزان” باشد ، در این صورت خطر جذب افرادی را دارید که به دنیال ارزشی مثل خرید چیزهای رایگان و ارزان قیمت هستند. این گروه‌های “freebie” بیشترین احتمال را برای ترک شما دارند.
بهتر است کسانی که ارزش بلند مدت محصولات را درک می کنند و سرمایه گذاری با کیفیت خوب را به عنوان یک مزیت می دانند ، هدف قرار دهید و روی آنها تمرکز کنید.
۸. خدمات بهتری ارائه دهید
این بارزترین روش برای حفظ مشتری در کنار شما است. در حقیقت ، خدمات دهی به مشتری ضعیف ، اصلی ترین مورد از بین رفتن مشتری است.
بر اساس تحقیقات ۷۰% ریزش مشتریان به دلیل سرویس دهی ضعیف است.
مطالعات نشان می دهد ۵۸٪ از مشتریان بعد از ۱ تجربه منفی هرگز از آن شرکت استفاده نخواهند کرد و ۴۸٪ از مشتریان که تجربه منفی داشته اند با بیشتراز 10+ نفر در مورد آن شرکت صحبت خواهند کرد.
۹. به شکایات توجه کنید
شکایات مانند نوک کوه های یخی است ، آنها نشان می دهد که قسمت عمده ای از مشکل از دید پنهان مانده است.
آیا می دانید 96٪ از مشتریان ناراضی شکایت نمی کنند و 91٪ از آنها به راحتی ترک می کنند و دیگر برنخواهند گشت؟
آیا شما همچنین می دانید که فقط ۱ تجربه منفی طول می کشد تا ۳۲٪ از مشتریان از کار با برندی که قبلاً دوست داشتند دست بردارند؟
بنابراین ، شما بهتر است شکایات را جدی بگیرید و به آنها عمل کنید ، و از این طریق از ایجاد ریزش مشتری جلوگیری کنید .
۱۰. بهترین قراردادهای شما با مشتریان کنسلی می باشد
دریابید که بهترین و پر سر و صداترین و قانع کننده ترین کارشناسان فروش شما چه کسانی هستند و به آنها این وظیفه را بدهید تا با کسانی که تصمیم به ترک شما را دارند صحبت کنند و از این طریق از ریزش مشتری جلوگیری کنید. در این مرحله ، مطمئناً می توانید از جذابیت و تجربه آنها در برخورد با شرایط دشوار و مشتریان ناراضی استفاده کنید.
طبق نظرسنجی رضایت مشتری که توسط گروه خدمات مشتری انجام شده است، اکثر پاسخ دهندگان گفتند که شنیدن و احترام گذاشتن از حل مسئله مهم‌تر است.
۱۱. مزایای رقابتی خود را به رخ بکشید
تفاوت شما با رقبا چقدر است؟ چه چیزی باعث برجسته شدن شما می شود؟ اگر مشتریان تصمیم به ترک شما بگیرند چه چیزی از دست می دهند؟
پاسخ به این سوالات به شما کمک می کند تا مزایای رقابتی خود را تعریف کرده و سپس بیشتر به رخ دیگران بکشید. مزایای رقابتی مانند عسلی است که مشتری شما را به شما می چسباند. اینکه چه کاری بهتر انجام می دهید یا چه چیزی شما را منحصر به فرد می کند، تحلیل کنید اکنون فکر کنید آیا مشتریان شما از آن اطلاع دارند؟
۱۲. قراردادهای بلند مدت را ارائه دهید
سرانجام ، در مورد افزایش تعهد مشتریان خود فکر کنید.
به جای قراردادهای ماه به ماه ، یک مدل اشتراک طولانی تر ارائه دهید. به این ترتیب مشتریان شما وقت کافی برای اجرای محصول و دیدن مزایای استفاده از آن خواهند داشت. و به محض دیدن مزایا ، احتمالاً متعهد به محصول می شوند.
نتیجه‌گیری
اکنون بهتر است تمرکز خود را بر نگهدارنده بودن بگذارید. این بدان معنی است که مشتریان شما باید به وضوح ببینند که چرا بهتر است شما را نگه دارند و به جای ترک شما کنار شما بمانند.
و بهتر است در ایجاد چگونگی جلوگیری از ریزش مشتری با ایجاد شرایطی که در آن مشتریان مزایای محصولات شما را به وضوح ببینند و از آنها استفاده کنند ، پیش قدم باشید.
برای داشتن انگیزه ، فقط بخاطر داشته باشید که ۸۲٪ از شرکت ها ادعا می کنند که نگهداری، ارزان تر از تملک است و حتی افزایش 2٪ کمی در ماندگاری می تواند هزینه ها را تا ۱۰٪ کاهش دهد.
همچنین مهم است که بدانیم که دلایل اصلی ایجاد مشکل هیچ ارتباطی با محصول ندارد ، اما بیشتر به خدمات ضعیف مشتری برمی گردد!
در مجموع ، نگه داشتن مشتریان خود جادویی نیست. همه اینها به تجزیه و تحلیل دلایل ریزش و سپس عمل بر اساس آنها خلاصه می شود. با مشتریان ارتباط برقرار کنید و آنها را با محصولات خود درگیر کنید. سطح خدمات مشتری خود را ارتقا دهید و اطمینان حاصل کنید که آنها به جای اینکه از شما دور شوند. در صورت ماندن در کنار شما چه چیزی را به دست می آورند.
منبع: https://www.superoffice.com/blog/reduce-customer-churn/
